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Como organizar sua clínica


Gestão de clinica médica e odontológica

A evolução das relações entre pacientes e profissionais de saúde demandam novos arranjos organizacionais das clínicas médicas e odontológicas visando a prestação de serviços de saúde de maior qualidade.

Pacientes mais bem informados tornam-se mais exigentes quanto aos serviços prestados por médicos e dentistas.

A medida que a concorrência no setor de saúde aumenta, aumenta também as expectativas dos pacientes quanto ao nível do serviço prestado.

Todo gestor de clínica médica ou odontológica precisa entender que o serviço de saúde possui duas dimensões percebidas pelo paciente:

O serviço básico - A consulta médica ou odontológica em si, o tratamento, a cirurgia, etc.

O serviço estendido - São todas as atividades extra consultório que contribuem para que o paciente obtenha o serviço, envolvendo a recepção do paciente, a cobrança, os exames, o pós-atendimento, a comunicação, etc.

Toda pessoa ao buscar um serviço de saúde desempenha simultaneamente dois papéis:

Cliente - Quando está fora do consultório médico ou odontológico, mas inserido no ambiente da clínica recebendo atendimento da equipe de front office ou de back office.

Paciente - Quando está sendo atendido pelo médico ou dentista na realização da consulta, exame, cirurgia ou procedimento.

Como organizar sua clínica

É preciso entender que uma clinica é uma empresa. E toda empresa é uma coleção de processos. Processos, por sua vez, são um conjunto de atividades que são levadas a cabo para a entrega de um bem ou serviço para alguém.

No desenvolvimento das tarefas de uma clínica médica ou odontológica são necessários a execução de diversos processos.

Os principais processos que precisam estar bem organizados na sua clínica médica ou odontológica são:

Marketing

É o conjunto de atividades que cuida de identificar necessidades de mercado e atende-las através dos serviços oferecidos na sua clínica.

Nesse ponto é importante fazer uma importante distinção entre marketing e publicidade e propaganda.

Existe muita confusão sobre esses conceitos entre médicos e dentistas. Claro, a culpa não é deles, mas sim de pseudo "gurus" de marketing para médicos e marketing para dentistas que tentar reduzir o marketing a um subset de atividades.

Veja, marketing é uma ciência que busca entender necessidades das pessoas ou empresas e atender essas necessidades com serviços e produtos.

Para satisfazer essas necessidades das pessoas os médicos e dentistas precisam investir em um ponto comercial, estabelecer um layout, comprar equipamentos, criar uma carteira de serviços que atenda a uma determinada demanda, precificar os serviços de acordo com o nível de expectativa do público e sua capacidade de pagamento, contratar uma equipe, treinar, criar padrões, comunicar, atrair, converter, fidelizar e reter esses clientes.

Quando está executando esse grupo de atividades acima você está fazendo marketing.

Perceba que dentre as atividades de marketing existe um grupo de atividades ligadas a promoção da clínica.

Uma clínica pode usar várias ferramentas de promoção: Assessoria de imprensa, vendas pessoais, relações públicas e publicidade e propaganda.

É através das atividades de publicidade e propaganda que estão dentro do processo de marketing que são realizadas as ações necessárias para captação de pacientes.

A publicidade e propaganda para médicos e dentistas deve seguir um ordenamento diferente do utilizado nas atividades comerciais.

O objetivo principal da publicidade e propaganda na medicina e na odontologia é "dar a conhecer" para determinado público os serviços da clínica e sua proposta de trabalho.

Então, quando você faz publicidade e propaganda da sua clínica médica ou odontológica está buscando tornar sua clínica conhecida para um setor da sociedade, mostrar seus serviços, seus diferenciais, sua proposta de trabalho, sempre tentando atrair mais clientes para sua clínica que potencialmente vão se tornar pacientes.

Aqui no nosso blog você encontrará diversos artigos sobre marketing para médicos e marketing para dentistas.

Vendas

Sem vendas não existe negócio, certo? Com efeito, se o marketing traz os pacientes até a sua clínica, as vendas dos serviços acontecem a partir do atendimento realizado dentro dela.

E quando dizemos atendimento, nos referimos ao atendimento da equipe da clínica e não somente do médico ou dentista.

Uma venda acontece ou deixa de acontecer, desde o momento em que o paciente entra em contato com sua clínica por telefone, na forma como é recebido pela sua secretária, pelo atendimento da auxiliares e logicamente pelo encantamento gerado pelo profissional de saúde.

Nós entendemos que médicos e dentistas acreditam que o ato de vender é algo antinatural nas suas profissões.

Mas onde existe uma relação de troca visando lucro existe uma venda. Se você não está doando seus serviços, então está vendendo.

Ainda que a negociação de preço aconteça fora do seu consultório (lembra-se do conceito de cliente), o ato de vender sempre será intrínseco a natureza da prestação de serviços.

Todo dentista vende. Todo médico vende. O que você precisa organizar na sua clínica é como o fluxo desse processo de vendas ocorre.

Quem deve passar o preço do tratamento para o paciente? Quem deve negociar o preço do serviço com o cliente? O médico / dentista ou a secretária? A resposta é depende. Depende diretamente de quem tem mais habilidade e capacidade para a conclusão do negócio.

O fato é que você como profissional de saúde não deveria nunca ter vergonha ou se sentir menosprezado pelo conceito de que está fazendo uma venda.

O pior que pode acontecer é você investir na sua clínica, selecionar um bom ponto comercial, investir em mobiliário, equipamentos, contratar uma equipe, fazer uma boa comunicação da sua clínica, atrair pacientes e não fazer a venda dos seus serviços. Ai sim você terá problemas...

Precificação

O melhor serviço, oferecido as pessoas corretas (marketing) com o preço que elas não podem ou não estão dispostas a pagar fura qualquer planejamento.

Portanto, precificar seus serviços da forma correta é um processo gerencial fundamental. É necessário cuidar da precificação de cada serviço, de cada procedimento com critérios matemáticos, tendo a certeza de que eles cubram seus custos, garantam uma margem de lucratividade atraente para remunerar o investimento realizado na clínica e que ainda esteja dentro de parâmetros aceitos pelo seu mercado.

Entenda que o preço do seu serviço é uma variável econômica e ao mesmo tempo uma variável estratégica.

É uma variável econômica porque de todos os elementos da sua clínica (ponto, pessoas, promoção, etc.) o preço é o único que gera receitas. Os demais geram despesas.

É uma variável estratégica pois o preço do seu serviço diz muito sobre o que o paciente pode esperar sobre ele.

Um preço muito baixo passará a percepção de baixo valor agregado, ao passo que um preço muito alto sugerirá um serviço premium até certo nível, sendo que um preço extremamente alto em relação a concorrência criará uma percepção de exploração ou uma sensação de "que o serviço não vale tudo isso".

Enfim, precificar corretamente é um dos processos mais importantes dentro da orga